Las empresas se han dado cuenta de que las redes sociales son un soporte importante para la experiencia del cliente. A partir de esto, las empresas han comenzado a priorizar sus estrategias en las redes sociales a partir de su importancia.

Es a partir de esto, también es que las empresas deben adecuar sus políticas de atención al cliente a partir de la nueva era digital. Según el informe digital de Hootsuite, existen 3.484 millones de usuarios activos en las redes sociales, lo que implica y supone que un 45% de la población mundial tiene alguna cuenta. El número de la población mundial que se estima que tiene una cuenta es de alrededor de 7.300 millones de personas.

Por este motivo, las redes se han vuelto un factor indispensable en lo que tiene que ver con la experiencia del consumidor, y por lo tanto, haya influido en el comportamiento de las empresas.

Los distintos perfiles en las redes sociales, los call center, chatbots o el correo electrónico, son los principales puntos de contacto entre las empresas y los usuarios. El objetivo es siempre el mismo, que el usuario tenga una experiencia satisfactoria.

¿Cuáles son los cuatro aspectos que deben tener en cuentas las empresas a la hora de implantar una política de servicio para el cliente?

A partir de las redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta. Según cifras obtenidas por parte de IBM, un 33% de los millennials sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta.

A partir de esto, las empresas han tenido que trabajar en la inteligencia artificial y los chatbots para responder a esta necesidad. En cuanto a esto, se recomienda que los usuarios sepan con claridad cuál es el tiempo de espera para que se les atienda o responda, con el fin de establecer una relación de confianza entre la compañía y el usuario.

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Los usuarios quieren un acceso completo a las empresas durante las 24 horas del día. Ante esto, se le debe ofrecer múltiples vías de comunicación con distintas opciones de horarios.

Los usuarios quieren evitar repetir la información en cada llamada, es por eso que las empresas deben contar con herramientas que posibiliten una buena organización. A través de distintos software, se puede proporcionar una mayor información del usuario, para conocer todos sus datos y así ofrecer una experiencia única.

La atención al cliente debe generar confianza. A través de ella se pueden crear vínculos con las empresas, un factor clave. Además, las compañías necesitan contar con estos agentes de voz. Las empresas deben escuchar proactivamente para conseguir un mejor posicionamiento y de esta manera satisfacer a los usuarios. Esto último debe prioridad, ya que nunca se sabe de dónde pueden salir nuevos usuarios.

Fuente: Marketing Directo

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