Lo invito a que saque punta a su mejor lápiz, tenga cerca su calculadora y una hoja cuadriculada e intente calcular cuánto le cuesta conseguir un nuevo cliente. No olvide sumar también lo que tendrá que invertir para convencerlo, una vez que venga, para que le compre. Es muy posible que hasta deba realizar un importante descuento o regalo.

De esta forma, si hace bien la cuenta, es muy posible que la primera venta sea a perdida.

Todo lo contrario sucede con esos clientes que le compran habitualmente y que cuantas más veces logre venderles menor será el costo marginal por operación, o sea, que cuanto más le vende más gana.

Si lo dicho hasta aquí le suena razonable, lo invito a que analice cuanto está invirtiendo en conseguir nuevos clientes y cuanto en mantener o fidelizar a los que tiene.

Los clientes, o público como prefiero llamarlos, requieren, como un perrito faldero, atención, cariño y muchos cuidados. Esto implica invertir en el mayor activo que cualquier empresa puede tener: La Relación. Construir relaciones con su público no es muy distinto a como lo hace con amigos, familiares, etc. Implica estar preocupado por el otro, atento a los detalles y sobre todo en sus necesidades.

Fidelizar no es tener una base de datos con los nombres, teléfono, como una guía telefónica, de cada uno de los que alguna vez le compraron.

Fidelizar implica poner foco en varios aspectos a la vez:

1) Preocuparse por las necesidades de sus clientes. Recordando que cuando hablamos de necesidad, estamos hablando de aquello que realmente la persona busca satisfacer con lo que nosotros hacemos y que siempre supera lo estrictamente funcional.

2) Tener una propuesta de valor diferenciadora y superadora a la de la competencia. Generar Valor es clave en cualquier empresa moderna, ya que esto les permitirá, no solo fidelizar, sino poder cobrar más por sus productos o servicios.

3) Personalizar las relaciones. En un mundo digital los clientes cada vez valoran más el hecho de sentir que realmente estamos atentos a lo que les pasa, entender qué los motiva y que estamos dispuestos a escuchar sus sugerencias. Recuerde: una queja siempre es una oportunidad.

4) Co-crear con nuestros clientes: este concepto popularizado por el gran Philips Kotler hace ya varios años, se encuentra plenamente vigente e implica observar a los clientes, oírlos y conversar con ellos a diario. Esto les asegurara diseñar sus productos y servicios con una base sólida, donde el nuevo I+D de la organización se genera en sociedad con los clientes.

Fidelizar implica entender que es importante hablar de los 4 clientes que por lo general intervienen en toda venta ¿Cuáles? El que paga, el que decide, el que usa y el que prescribe. Puede suceder que sea uno solo, pero rara vez sucede. En general, siempre existen más de un decisor o incluyente para que una venta se concrete. Con esta complejidad en danza es crítico entender que debemos dejar contentos a más de uno y sólo cuando eso sucede logramos fidelización.

Como en el resto de las relaciones que tenemos en la vida, el tiempo es un gran juez que pone a prueba nuestros actos. Por ende, construya, invierta, sea autocrítico, escuche y sea flexible. Siempre con el objetivo de lograr retener y mantener una relación duradera y sólida con su público.